大切にしたい視点

お客さんの大満足は「顔が見える関係づくり」から。

どうも、田中新吾(@Shingo_tna)です。

巷ではタナシンとも呼ばれています。

先日、表参道にある「IKEUCHIORGANIC」に行った。

お目当は友人達の出産を祝うためのプレゼント購入だ。

前に勤めていた会社の仕事で関わりがあった(グリーン電力関係)ため、その名前を知ったのは2015年頃になる。ちょうど、池内タオルから社名が変わって直ぐのタイミングだった。

当時はオーガニックであることにそこまで価値を感じていなかったが、ここ数年の間にこの企業の価値が個人的に爆上がりした。

IKEUCHIORGANICは、メイン商材であるタオルをはじめ、マフラー、ベッドリネン、インテリアファブリック、アパレル素材などのオーガニックテキスタイルを企画・製造・販売している企業だ。

その最大の特徴は、最大限の安全と最小限の環境負荷というぶれないコンセプトによるものづくりにある。このコンセプトを追求するために「そこまでするか!」という大小さまざまな取り組みを行っている。代表的なものをピックアップして図にまとめてみた。

見てのとおり、昨今のものづくりに対する社会からのオーダーをいち早く取り入れ、経営の駆動力に変えているロールモデル的企業だ。

ここ数年でこの企業への価値が個人的に爆上がりしたのは、オーガニックであることを含むこうした全体の取り組みによるところがある。ここまで追求できるのは本当にすごい。

お目当てのプレゼントに関しても、丁寧に接客していただいたおかげで納得して買うことができた。

コットンヌーボー2018のベビーブランケットを3枚購入した。

本当のオーガニックコットンであること。それは、より自然(ありのまま)に近いこと。コットンは、工業製品ではなく植物。毎年、その品質が均一であるはずがありません。違いがあってこそ、本当のオーガニック。

今までデメリットと考えられてきた繊細すぎる品質を個性と考え、毎年、ワインのようにコットンの違いを楽しもう。それが、新しいオーガニックの愉しみ方。「COTTON NOUVEAU/コットンヌーボー」です。

スタッフの方々のユニフォームが「白衣」だったことも強く印象に残っている。

購入後に届いた一枚の手紙

プレゼント用にベビーブランケット購入したのは8月22日。その約一週間後に一枚の手紙が届いた。

おそらく接客をしてくれたスタッフのひとからだと思うが、直筆で購入した商品についての具合を伺うようなメッセージが書かれていた。

企業の取り組みに対しての好感度がすでに高い状態で、いい買い物をして満足していたところに、このような直筆の手紙をもらった僕は大満足して熱狂した。満足ではなく大満足。そして熱狂だ。

正直こんな手紙が来るなんて微塵も思っていなかった。期待の「き」の字も持っていなかった。

以前、こんなツイートをしたのだが、IKEUCHIORGANICはまさにこのことを実践している企業だとわかった。

熱狂してしまった僕はこうしてブログを書いているし、会うひと会うひとにその素晴らしさを伝えている。

顔が見える関係性を作ろうとする姿勢

商売の大原則は、お客さんを大満足させることこれに尽きる。

事業運営をしたり、起業したりと今日まで、実体験を通して考えてみても、本当に強くそう思う。

そして僕は、大満足させるための条件に、お客さんの顔が見えていることがあると思っている。いい製品、いいサービスであればそれだけで満足はするかもしれない。でも、大満足にはならないと思う。

一方、お客さんの顔が見えていれば「コミュニケーションの中」から何を求めているのかが分かるため、関係性の中から大満足へと近づけることができる。

IKEUCHIORGANICという会社は、お客さんの顔をしっかり見ようとしていて、お客さんを大満足させようとしているんだなあ。

今回もらった一枚の手紙からこんなことを思った。

さいごに

この前、こんなツイートをふとしてみた。

このことは、この記事を読んでくれているひとの中にも思い当たるところがあるのではないだろうか。売り手の顔は買い手も不思議と覚えてしまう。そして、その顔を真っ先に思い浮かべる。

よく「店の顔」とか「ブランドの顔」という言葉を聞くけれど、これも商売は「顔」であるという普遍的な事実を表すものだと思う。

IKEUCHIORGANICでのショッピング体験は「顔」の重要性を改めて考える良い機会になった。

それでは今日はこの辺で!

ABOUT ME
田中 新吾
マーケティング会社でキャリアを積み、現在はコミュニケーションデザインという領域で活動しているコミュニケーション・ディレクターです。チョコバナナが好物です。

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